Google Ads’te Rakip Markalara Yönelik İptal ve Şikâyet Aramaları Nasıl Fırsata Dönüşür?

Bir kullanıcının Google’da rakibinizin adını yazarak “abonelik iptali”, “şikâyet” veya “sözleşme sonlandırma” araması yaptığını düşünün.

Bu kişi henüz sizin markanızı araştırmıyor. Belki yeni bir ürün almaya da karar vermedi. Önce mevcut hizmetiyle ilgili bir sorunu çözmek veya o hizmetten ayrılmanın yolunu öğrenmek istiyor.

Peki, bu kullanıcının çözüm aradığı anda kendi markanızla karşısına çıkabilir misiniz?

Rakip markalara yönelik iptal ve şikâyet aramalarını hedefleme yaklaşımı tam olarak bu soruya odaklanır. Amaç, rakip hakkında olumsuz bir kelime geçen her aramaya reklam vermek değil; kullanıcının yaşadığı sorunu anlayarak ona gerçek bir alternatif sunmaktır.

Örneğin bir yazılım şirketi, rakibinin aboneliğini iptal etmeyi araştıran kullanıcıya yalnızca “Bizim yazılımımızı satın alın” demek yerine veri aktarımı, kurulum ve eğitim desteği içeren bir geçiş teklifi hazırlayabilir.

Buradaki fırsatı şöyle tanımlıyoruz:

Rakibinizden ayrılmayı düşünen bir kullanıcı için, kendi ürününüzü değil önce geçişin neden anlamlı ve uygulanabilir olduğunu anlatmak.

Kullanıcının “alternatif” yazmasını beklemek zorunda mıyız?

Birbirinden farklı iki aramayı ele alalım:

“X CRM alternatifi” araması, kullanıcının başka bir yazılım araştırdığını açıkça ifade eder.

“X CRM abonelik iptali” araması ise mevcut hizmetle ilgili bir ayrılma işlemini gündeme getirir. Kullanıcının sonraki adımı henüz belli değildir.

Bu stratejide test etmek istediğimiz ihtimal, ikinci aramayı yapan kişinin CRM ihtiyacının devam etmesi, ancak mevcut çözümü kullanmak istememesidir.

Örneğin kullanıcı yazılımın maliyetini yüksek buluyor olabilir. Destek hizmetinden memnun olmayabilir. Ekibi ürünü kullanmakta zorlanıyor olabilir. Böyle bir senaryoda yeni sağlayıcının teklifini anlamlı kılacak şey, yalnızca daha fazla özellik sunması değil, ayrılma nedenine karşılık verebilmesidir.

Elbette hizmete artık ihtiyaç duymadığı için aboneliğini kapatan biri de olabilir. Bu nedenle iptal sorgusunu kesin satın alma niyeti olarak kabul etmiyoruz. Ancak yalnızca “satın al” veya “alternatif” içermediği için ticari açıdan değersiz de saymıyoruz.

Bizim bu çalışma için önerdiğimiz yaklaşım, bu ihtimali uygun bir teklif ve sınırlandırılmış kampanya üzerinden test etmektir.

Hangi rakip marka aramaları değerlendirilebilir?

Aşağıdaki örnekte X CRM mevcut sağlayıcıyı, Y CRM ise reklam vermeyi değerlendiren rakip yazılımı temsil ediyor.  Süreci biraz daha iyi anlatabilmek için aşağıdaki arama temaları üzerinden senaryoları oluşturduk. Bununla beraber  bu tablo  doğrudan kullanılacak bir anahtar kelime listesi değildir, arama ile teklif arasındaki bağlantıyı kurma örneği‘dir.

Örnek kullanıcı araması	Araştırılabilecek ihtiyaç	Y CRM için değerlendirilebilecek teklif
X CRM abonelik iptali	Mevcut hizmetten ayrılırken işleyişi devam ettirmek	Veri aktarımı ve kurulum desteğiyle geçiş planı
X CRM çok pahalı	Yazılım maliyetini yeniden değerlendirmek	Kullanıcı sayısına ve ihtiyaca göre açık fiyatlandırılmış paket
X CRM destek şikâyet	Kullanım sırasında daha erişilebilir destek almak	Destek kanalları, çalışma saatleri ve kapsamı açıkça belirtilen hizmet
X CRM verilerimi nasıl dışa aktarırım?	Verileri başka bir ortamda kullanmak veya taşımak	Desteklenen dosya biçimleri için veri aktarımı değerlendirmesi

Örneğin veri dışa aktarmayı araştıran kişi yalnızca yedekleme yapmak istiyor olabilir. Destek şikâyetlerini okuyan kişi ise mevcut müşteri değil, satın alma öncesinde araştırma yapan biri olabilir.

Kampanyanın yanıtlaması gereken soru şudur:

Bu aramalarda, sunduğumuz alternatifi gerçekten değerlendirecek kullanıcılara ulaşabiliyor muyuz?

Önce rakibin müşterisinin hangi sorunu çözmeye çalıştığını anlayın

Çalışmaya yalnızca rakip marka adının yanına “iptal” ve “şikâyet” ekleyerek başlamayı önermiyoruz.

Rakipler hakkında kamuya açık kullanıcı yorumları, değerlendirmeler ve kendi satış görüşmelerinizde dile getirilen sağlayıcı değiştirme nedenleri üzerinden araştırma yapılabilir. Amaç, tekil bir şikâyeti bütün müşterilere genellemek değil; tekrar eden ihtiyaçları belirlemektir.

Böyle bir değerlendirmede fiyat, destek, kullanım zorluğu veya geçiş süreci gibi başlıklar ortaya çıkarsa, kendi ürününüzü bu ihtiyaçlara karşılık verebilmesi açısından inceleyebilirsiniz.

Ancak rakip hakkındaki şikâyeti reklamınıza taşımak ile o şikâyetin işaret ettiği ihtiyaca yanıt vermek aynı şey değildir.

Örneğin rakibin desteği hakkında olumsuz yorumlar gördüğünüz için “en iyi destek hizmeti bizde” demek yerine, kendi destek hizmetinizin nasıl çalıştığını açıklamayı öneriyoruz.

Hangi kanallardan destek veriyorsunuz? Hangi saatlerde ulaşılabiliyor? Kurulum desteği pakete dahil mi? Kullanıcının satın almadan önce bilmesi gereken sınırlar neler?

Kampanyanın dayanağı rakibi kötülemek değil ya da en iyisi olduğunuzu destek bir şekilde iddia etmek değil, kendi çözümünüzü somutlaştırmak olmalıdır.

Asıl çalışma anahtar kelimede değil, kullanıcıya sunduğunuz teklifte olmalı

X CRM aboneliğini iptal etmeyi araştıran kullanıcıya Y CRM reklamı göstermek istediğimizi düşünelim.

Bu kullanıcıyı genel ürün sayfasına gönderip bütün özellikleri sıralamak yerine, şu soruya odaklanan bir teklif hazırlamayı öneriyoruz:

“Mevcut yazılımınızdan ayrılmayı düşünüyorsanız, yeni sisteme nasıl geçebilirsiniz?”

Y CRM gerçekten bu hizmetleri sunuyorsa, teklifin kapsamına veri aktarımı değerlendirmesi, başlangıç kurulumu ve ekip eğitimi dahil edilebilir. Buna uygun bir reklam yaklaşımı şöyle olabilir:

Y CRM’e Geçiş Desteği

Veri aktarımı, kurulum ve eğitim seçeneklerini inceleyin. İşletmenize uygun geçiş planını birlikte oluşturalım.

Burada kullanıcıya rakibin aboneliğini iptal edeceğimizi söylemiyoruz. Kendi markamıza geçişi değerlendirebilmesi için bir sonraki adımı sunuyoruz.

Google da reklamların ilgili anahtar kelimelerle uyumlu olmasını ve belirli temalara göre düzenlenmesini öneriyor. Bu nedenle farklı ihtiyaçları tek bir genel reklam mesajıyla karşılamak yerine, teklifin temasına uygun reklam grupları oluşturmak Google’ın en iyi reklam uygulamaları ile uyumlu bir yaklaşım olacaktır.

Açılış sayfasında ne anlatılmalı?

Bu örnekte açılış sayfasının ilk görevi, kullanıcının Y CRM’in sunduğu geçiş desteğini anlamasını sağlamaktır.

Hangi verilerin aktarılabildiği, hangi işlemler için ön inceleme gerektiği, kurulumun kapsamı, eğitim seçenekleri ve fiyatlandırma koşulları açıklanabilir. Kullanıcının mevcut aboneliğini sonlandırma işlemi ile yeni yazılıma geçiş hizmetinin birbirinden ayrı olduğu da anlaşılmalıdır.

Sayfanın çağrısı, teklifin niteliğine göre “Geçiş Planı İsteyin”, “Veri Aktarımını Değerlendirelim” veya “Demo Talep Edin” olabilir.

Google, reklamda sunulan teklifin açılış sayfasında bulunabilmesini ve sayfanın reklamın harekete geçirici mesajını karşılamasını önerir. Dolayısıyla geçiş desteği vadeden reklamın, bu desteğin açıklanmadığı genel bir sayfaya yönlendirilmemesi gerekir. Bu konuda Google’ın reklam ve açılış sayfası uyumuna ilişkin açıklamalarını inceleyebilirsiniz.

Bu yaklaşım fiziksel ürünlerde de düşünülebilir mi?

Fiziksel ürünler için de test senaryoları oluşturulabilir; ancak abonelik iptaliyle ürün şikâyetini aynı niyet olarak değerlendirmemeyi öneriyoruz.

Örneğin “X marka elektrikli süpürge şarj süresi şikâyet” aramasını düşünelim.

Kullanıcı mevcut süpürgesine çözüm arıyor olabilir. Henüz satın almadan önce yorumları inceliyor olabilir. Başka bir ürün almayı değerlendiriyor da olabilir.

Y markasının bu aramada sunacağı teklif, yazılım örneğindeki gibi bir “abonelik geçiş hizmeti” olmayacaktır. Bunun yerine ilgili ürünün şarj sürelerini, bu sürelerin hangi kullanım koşullarında geçerli olduğunu ve kullanıcının ihtiyacına uygun modeli açıklayan bir içerik değerlendirilebilir.

Bu senaryoda da önerimiz, “Rakibin ürünü kötü” iddiası yerine “Karar vermek için ihtiyaç duyduğunuz bilgiyi kendi ürünümüz üzerinden açıkça sunalım” yaklaşımıdır.

Rakip marka aramalarını hedefleyen kampanya nasıl test edilmeli?

Bu çalışma için rakip marka sorgularını ayrı değerlendirebileceğimiz, bütçesi sınırlandırılmış bir kampanya planlamayı öneriyoruz. Böylece diğer kampanyaların sonuçlarıyla karıştırmadan hangi aramaların doğru kullanıcıları getirdiğini inceleyebiliriz.

Başlangıçta bütün rakipleri ve bütün şikâyet konularını kapsamak yerine, gerçek bir çözüm sunabildiğimiz dar bir ihtiyaçla başlamak daha yönetilebilir bir test oluşturur.

Örneğin ilk çalışma yalnızca belirli bir rakip yazılımdan ayrılmayı araştıran kullanıcılara yönelik veri aktarımı ve kurulum teklifi üzerine kurulabilir.

Kampanya yayına girdikten sonra ise şu soruya odaklanırız: Rakibin hizmetini iptal etmeyi araştıran kullanıcılar, sunduğumuz geçiş teklifine gerçekten ilgi gösteriyor mu?

Bunu değerlendirmek için önce reklamımızın hangi aramalarda gösterildiğini kontrol ederiz. Google Ads’in arama terimleri raporunu bu test kampanyası özelinde inceleyerek reklamı tetikleyen ve raporda yer alan gerçek sorguları görebiliriz. Böylece kampanyanın, hedeflediğimiz rakip markaya yönelik iptal ve memnuniyetsizlik aramalarından trafik alıp almadığını değerlendiririz.

Ardından bu kampanyadan gelen başvuruların niteliğine bakarız. Örneğin X CRM’den ayrılmayı araştıran kullanıcılara Y CRM’in veri aktarımı ve kurulum desteğini sunduğumuzu düşünelim. Bize ulaşan kişiler bu geçiş teklifini değerlendirmek için mi başvuruyor, yoksa X CRM’in iptal birimine ulaştığını mı düşünüyor? Bu ayrımı başvuruları inceleyerek ve satış ekibinin geri bildirimlerini alarak yapmayı öneriyoruz.

Amacımız yalnızca rakip marka aramalarından ziyaretçi almak değil, sunduğumuz alternatifin bu kullanıcıları yeni müşterilere dönüştürüp dönüştürmediğini ölçmek olmalıdır. 

Rakip markayı hedeflerken reklamverenin kimliği açık olmalı

Rakibin adıyla yapılan aramada reklam vermek, rakibin kendisiymiş gibi görünmek anlamına gelmez.

Google’ın Ticari Markalar politikası, ticari markaların anahtar kelime olarak kullanılmasını kısıtlamadığını belirtir. Ancak reklam metnindeki marka kullanımı ayrı değerlendirilir; marka sahibinin şikâyeti üzerine doğrudan rakibin reklamındaki veya yanıltıcı kullanımlar kısıtlanabilir.

Google’ın Yanlış Beyan politikası da başka bir işletmenin kimliğine bürünmeyi veya gerçekte bulunmayan bir bağlantı varmış gibi göstermeyi yasaklar.

Bu nedenle Y CRM’in reklamı, kullanıcıya X CRM’in iptal birimi veya yetkili destek ekibiyle karşılaştığını düşündürmemelidir.

Kendi marka adınız, sunduğunuz ürün ve teklifiniz açık olmalıdır. Gerçekte sunmadığınız iptal işlemleri, taşınamayacak veriler için aktarım garantileri veya karşılayamayacağınız destek vaatleri kullanılmamalıdır.

Hedefimiz, yanlış anlaşılmayla başvuru toplamak değil; alternatifimizi bilerek değerlendiren kullanıcıya ulaşmaktır.

Başarıyı rakipten gelen trafikle değil, kazanılan müşteriyle ölçün

Rakip marka sorgularından ziyaretçi almak, tek başına bu stratejinin başarılı olduğunu göstermez. Önerimiz, başvuruların kendi ürününüzle ilgilenme durumunu, teklif aşamasına geçişini ve satış sonucunu takip etmektir.

Google Ads, “uygun potansiyel müşteri” ve “dönüşüm gerçekleştiren potansiyel müşteri” hedefleriyle ilk başvurudan sonraki aşamaların ölçülmesini destekler. Bu yapı, CRM veya iç sistemlerde değerlendirilen başvuruların ve satış gibi belirlenen aşamaların reklam sonuçlarıyla ilişkilendirilmesine yardımcı olur.

Bu çalışma için öncelik vereceğimiz göstergeler nitelikli başvuru maliyeti, satışa dönüşme oranı ve reklam kaynaklı yeni müşteri maliyeti olmalıdır.

Başvuruların çoğu rakibin müşteri hizmetlerine ulaşmak isteyen kişilerden oluşuyorsa, kampanyayı büyütmek yerine hedeflenen sorguları ve reklam mesajını yeniden değerlendirmeyi öneriyoruz.

Benzer şekilde bu aramaların mutlaka daha ucuz olacağı varsayımıyla bütçe planlamıyoruz. Testin amacı, belirli bir rakip, ihtiyaç ve teklif birleşiminin işletmeniz için ekonomik değer üretip üretmediğini görmektir.

Sık sorulan sorular

Rakip markanın şikâyet aramalarına reklam vermek mantıklı mı?

Rakiple ilgili soruna karşılık verebilen gerçek bir ürün veya hizmetiniz varsa, sınırlandırılmış bir test olarak değerlendirilebilir. Önerimiz yalnızca rakip marka adına değil, aramanın işaret ettiği ihtiyaca uygun teklif hazırlamaktır.

Kullanıcının mutlaka “alternatif” araması yapması gerekir mi?

Hayır; burada test edilen fikir zaten kullanıcının açıkça alternatif aramadan önce, mevcut çözümünden ayrılmayı veya yaşadığı sorunu gidermeyi düşündüğü aşamada ona ulaşmaktır. Bunun satın almaya dönüşüp dönüşmediği kampanya sonuçlarıyla değerlendirilmelidir.

Rakip markanın iptal işlemini yapıyormuş gibi reklam verebilir miyim?

Yetkili olmadığınız hâlde böyle bir izlenim oluşturmamalısınız. Reklam, kendi markanızı ve sunduğunuz alternatif hizmeti açıkça tanıtmalıdır. Google’ın Yanlış Beyan politikası, işletmenin kimliği ve bağlantıları konusunda yanıltıcı kullanımlara izin vermez.

Google Premier Partner Survivor Dijital ile yeni müşteri fırsatlarını değerlendirin

Rakip markalara yönelik iptal ve şikâyet aramalarında değerlendirdiğimiz fırsat, olumsuz bir kelimeye reklam vermekten ibaret değil. Kullanıcının çözmeye çalıştığı sorunu anlayarak markamızın bu ihtiyaca nasıl karşılık verebileceğini ortaya koymaktır.

2026 Google Premier Partner Survivor Dijital olarak, Google Ads çalışmalarını anahtar kelime seçimi, reklam mesajı, açılış sayfası ve dönüşüm ölçümlemesiyle birlikte ele alıyoruz.

Rakiplerinizden ayrılmayı düşünen kullanıcılar için markanız anlamlı bir alternatif sunuyor mu? Sunduğunuz avantajları, bu kullanıcıların ihtiyaçlarına uygun bir reklam teklifine dönüştürebiliyor musunuz?

İşletmenize uygun rakip marka hedefleme fırsatlarını ve Google Ads stratejisini birlikte değerlendirelim.

Markanıza ve bütçenize uygun Google Ads yönetimi teklifi için bizimle iletişime geçin.