Doğru kullanıldığında, sosyal medya kanalları şikayetlere cevap vermekten  daha fazla işe yarayacaktır. Bunların başında kalıcı bağlantılar ve marka sadakati sağlamak gelir.

• İnsanların% 91’i sosyalin topluluklarla bağlantı kurma gücüne inanıyor.
• Tüketicilerin% 78’i markaların insanların sosyal bağlantı kurmalarına yardımcı olmasını istiyor.
• Anketlere göre tüketicilerin % 76’sının sosyal medyada bağlı hissettiği bir markadan satın alma olasılığı rakiplerine göre daha fazladır.

Sosyal medya müşteri ilişkileri yönetimi nasıl olmalı?

Sosyal medya kanalları sadece tanıtım amaçlı değildir, müşterilerinizle bağlantı kurmanın da harika bir yoludur. Ve markalar 2020 ile birlikte çok daha fazla sosyal medya iletişiminin gücünü  anlamaya başlamış durumda.  O yüzden siz de sosyal medyayı müşteri ilişkileri deneyimi için kullanmaya başlamak için geç kalmış sayılmazsınız.

İşte, sosyal medya ile müşteri iletişimini artırmanın 8 yolu…

1. Konuşmadan önce dinleyin

Müşteri ilişkileri kurmak, takipçilerinize değer katmakla ilgilidir.

Yararlı, bilgilendirici ve hatta eğlenceli içerik sağlayabilirseniz, insanlar sizinle bağlantı kurmak ister. Ne yazık ki, sosyal medyada “benim için ne var” yaklaşımını benimseyen birçok marka var. Gerçek bir iletişim istiyorsanız, hedef kitlenizi dinleyerek başlayın.

Hedef kitlenize cevap veren içerik ne kadar fazla olursa, onların düşüncelerine ve duygularına değer verdiğinizi gösterirsiniz.  Bu da müşteri sadakatı sağlar. Dinlediğinizden emin olun.

2. Hızlı cevap verin

Dinlemek, bulmacanın yalnızca ilk parçası. Ayrıca duyduklarınıza cevap vermeniz gerekmektedir. The Social Habit’e göre, müşterilerin% 32’si çevrimiçi ortamda 30 dakika içinde yanıt beklemektedir.  Sorunlarını yeterince hızlı çözemediğiniz taktirde, müşterilerin kızgınlığının boyutunun sosyal medyanın dışına taştığını görebilirsiniz.

Yanıt sürenizi hızlandırmak, müşterinizi memnun etmekten daha fazlasını sağlar – gelirinizi de artırabilir. Twitter tarafından yayınlanan bir raporda, Tweet’lere 6 dakikada veya daha az sürede müşterilere yanıt veren havayollarının ücret başına 20 ABD Doları daha fazla para ödemeye razı olduğu bulundu. Hızlı tepkiler yalnızca insanların istediği hız ve rahatlığı sağlamakla kalmaz, aynı zamanda bir müşterinin markanıza güvenini oluşturur. Bunlar müşterilerin ödemeye hazır oldukları faydalardır.

3. Konuşmaları kişiselleştirin

Hızlı bir şekilde yanıt vermek zorunlu ve önemli olsa da, standart bir otomatik mesaj yeterli olmayabilir. Botlar, müşterilerinize problemlerini umursadığınızı göstermede yardımcı olabilir, ancak kısa bir süre sonra bir kullanıcı ile iletişim daha sağlıklı olacaktır.

Sosyal medya, müşterilerinizle iletişim kurmanın samimi bir yoludur. Sosyal mecralar insanların arkadaşlarıyla ve aileleri ile de etkileşim kurduğu yerlerdir. Bu sebeple de insanlar, markalarla ilgili tartışmalarının bir arkadaşa mesaj yazmak kadar rahat olmasını beklemektedir.

Sosyal medyada bağlantılar kuran markalar için kişiselleşmeyi benimsemek anlamlı olur. Doğrudan müşterilere konuşurken:

• Mümkünse ilk adlarını kullanın (profillerinde bulunmalıdır)
• Arkadaşça davranın – müşterilerinize orada onlar için bulunduğunuzu bildirin.

Konuşmadan sonra, müşterinize hiçbir yere gitmediğinizi bildirdiğinizden emin olun. Sizinle konuştukları için mutlu hissetmelerini sağlayın.

4. İnsan tarafınızı gösterin

Müşterilerinizle bire bir konuşurken, şirket ile özel kişiliğinizi ayırmayın. Sosyal medya, insanların tarzlarını ve ses tonlarını sergileyebilecekleri bir yerdir.  İnsanlar sadece insansız şirketlerle değil, diğer insanlarla bağlantı kurduğundan, şirketinize sevgi besler.

Sosyal medyada müşteri ilişkileri kurarken insan tarafınızı göstermenin birçok yolu vardır. Örneğin:

• Çalışanlarınızı fotoğraflar, biyografiler, isimler ve hikayeler ile tanıştırın.
• Mesajlarınıza, eğer markanıza uygunsa, emoji ile birlikte gelen eğlenceli ve arkadaşça bir tonu alın.
• Müşterilerinizin ilgilendiği trendlere ve tartışmalara katılın.

İnsan tarafınızı göstermenin bir başka harika yolu videodur. Video, ekibinize ve insanlara doğrudan bir iç görüdür. Facebook Live ve Instagram Live gibi akış özellikleriyle şirketinizin filtrelenmemiş görünümünü bile sunabilirsiniz. Bu, şeffaflığınızı bir marka olarak göstermek için mükemmel bir fırsattır.

5. Müşterilerinizi ödüllendirin

Müşteri ilişkileri kurmak için, takipçilerinize onlara ne kadar değer verdiğiniz gösterecek küçük hediyeler verilebilirsiniz. Unutmayın, sizi oradaki diğer tüm markaların içinden seçiyorlar. Bunun için küçük bir ödülü hak ediyorlardır öyle değil mi?

İnsanları ödüllendirmenin harika bir yolu da yarışmalardır. Bir hikaye anketi ile insanlardan en sevdikleri ürün için oy kullanmalarını isteyen bir Instagram kampanyası yapabilirsiniz.  Müşterilerin, ürünlerinizi vurgulayan fotoğrafları da paylaşabileceği bir Facebook yarışmasını deneyebilirsiniz. Bunlar sadece bir etkileşim yaratmakla kalmayacak, aynı zamanda müşterileri analiz etmenizi ve isteklerini öğrenmenizi de sağlayacaktır.

6. Geri bildirimden en iyi şekilde yararlanın

Biraz şansla müşterileri sosyal olarak dinlemek, olumsuz olanlardan daha olumlu yorumlar üretecektir. Ancak, her zaman işinizden memnun olmayan birisine rastlama şansınız vardır. Bu olumsuz konuları halının altına süpürmek yerine, ne oldukları öğrendiğiniz için teşekkür etmeniz bile gerekir.

7. Beklenmeyen bir şeyle müşterileri memnun etmek

Hiç bir arkadaşınızdan sürpriz bir hediye aldınız mı? Belki eşiniz zor bir günün ardından size çiçek getirmiştir. Bu küçük jestler ilişkilerimizde fark yaratan bir dünya yaratır. Aynısı işletmeler için de geçerlidir.

Sosyal medyada bağlantılar kurarken, daima fazladan iletişim kurmanın yollarını aramalısınız. Özel indirimler, promosyonlar veya etkinliklere erişmelerini sağlayarak takipçilerinize en aktif sosyal platform deneyimi sunun. Herkes bir anlaşmayı sever ve ayrıcalıklı bir yer olduğunu düşünürlerse daha da fazla takdir ederler.

8. Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği kucaklayın. 

Son olarak, müşteri ilişkileri kurma söz konusu olduğunda, saygıdan daha önemli olan birkaç şey vardır. Tüketicilerinizin size sadık kalmasını istiyorsanız, onların düşüncelerine değer verdiğinizi görmelerini isteyin. Belki de bunu yapmanın en kolay yolu, kullanıcı tarafından oluşturulan içerikle  mümkün olacaktır. Kullanıcı tarafından oluşturulan içerik, takipçilerinize markanızı oluştururken fikirlerini ve önerilerini dikkate aldığınızı gösterir.

Aynı zamanda sosyal kanıtınızı oluşturmanın ve satış oluşturmanın harika bir yoludur. Photoslurp’a göre, kullanıcı tarafından oluşturulan fotoğrafların müşterileri dönüştürme olasılığı 5 kat daha fazladır.

Starbucks, içerikleri takipçilerden sık sık yeniden paylaşan ve yeniden düzenleyen mükemmel bir marka örneğidir.

 

Bu gönderiyi Instagram’da gör

 

Mittens: a sure sign of hot chocolate season. ❄☕ Regram: @pas.si.belle

Starbucks Coffee ☕ (@starbucks)’in paylaştığı bir gönderi (16 Oca, 2019, 10:50öö PST)

Sanal gerçeklik, yapay zeka ve kişileştirme gibi teknolojilerin her alana gittikçe daha fazla nüfuz etmesi gibi süreçlerle birlikte müşteri beklenti ve isteklerinin, gelecek yıllarda daha farklı bir boyut kazanacağı öngörülüyor. Ve markalar arasındaki rekabetin de ana unsurları ürün, fiyat ve teslimattan müşteri memnuniyet ve deneyimine doğru kayıyor. Bu da ileriye dönük yapılacak yatırımlarda göz önüne alınması gereken temel unsurun müşteri olduğunu gösteriyor.

Bu aşamada dikkat edilmesi gereken en önemli unsur, müşteri beklenti ve ihtiyaçlarını göz önüne almanın yanında doğru teknolojiyi kullanarak müşteri ile bu teknolojiyi doğru bir şekilde entegre edebilmektir.

Bu da demek oluyor ki bir müşterinin sizin web sitenize geldiğinde mükemmel bir müşteri deneyimiyle karşılaşması için yalnızca dijital teknoloji ve yenikleri kullanmanız yeterli değil. Esas nokta müşteriye yeni bir teknoloji sunarken insan temelli  yaklaşmak ve insan faktörünü devreden çıkartmayarak teknolojideki doğru süreçleri uygulayabilmektedir.

Burada unutmamız gereken en önemli belli başlı unsurlar; basitlik, hız, anlık mesajlaşma, ürün bilgileri, görsellik (özellikle videolar) ve teknoloji (sanal gerçeklik-artırılmış gerçeklik, sanal showroomlar, yapay zeka vs.) başta olmak üzere her yönden rakiplerin gerisinde kalmamak.

Peki, tam olarak sabırsız müşterileri memnun etmenin yolları neler? Gelin bu sorunun yanıtına daha ayrıntılı olarak bakalım…

Günümüzün Sabırsız Müşterilerine Satın Alma Yolculuğunun Her Aşamasında Nasıl Yardımcı Olunur?

Zaman harcamak söz konusu olduğunda, insanlar zamanı akıllıca kullanmak istiyorlar ve istediklerimizi hemen elde etmemizi sağlayacak farklı çözüm yollarını artık daha fazla araştırıyoruz.

Bunu son zamanlarda “açık” + “şimdi / şu anda” + “yakında” arama terimleri ile yapılan mobil aramalar olarak görüyoruz. (örneğin; “şu anda yakındaki açık mağazalar” ve “şu anda yakınımda açık eczane” gibi). Fakat “şu anda” arama terimi sadece satın alma ile ilgili değildir. Satıştan ve müşteri hizmetlerinden hemen sonra bilgi bulmak için de geçerlidir.

Satın alma yolculuğunun tamamındaki tüketici sabırsızlığı bazı markalar için sorun gibi dursa da aslında pazarlamacılara yeni fırsatlar sunar. Nasıl mı?

İnsanların% 60’ından fazlası markaların “tüketicilere, ihtiyaç duydukları zaman ihtiyaç duydukları bilgileri sağlamasını” beklerken, bunların yarısından azı markaların bunu başarabildiğini düşünüyor. Markalar tüketici beklentileri ile gerçeklik arasındaki bu açığı kapatabilirler. Böylelikle müşterilerine yardım etmeye hazır olan markalar ve işletmeler her zaman güven kazanır, takdir edilir ve sonunda da satış elde ederler.

1. İnsanların Ne İstediğini Öğrenin

İlk adım, müşterilerinizin aradığı yardım türlerini ve ne zaman yardım istediklerini öğrenmektedir. Arama verileri, tüketicilerin satın alma işleminden önce, satın alma sırasında ve sonrasında markaların kendilerine nasıl yardımcı olmalarını beklediklerini açıklığa kavuşturur.

• Ürün erişilebilirliği

Son zamanlarda “+ alabilirim” ve “yakınımda” mobil aramalar 6X’in üzerinde büyüdü. “Bana yakın ofis sandalyesi satın al.”

• Durum güncellemeleri

Son iki yılda, “takip et” + “paket” için mobil aramalar %120’nin üzerinde arttı. Örneğin: “paketimi takip et” ve “kargo durumu takip et”.

• Anında müşteri servisi

“24/7” + “müşteri hizmetleri” mobil aramaları son iki yılda %400’den fazla arttı. Örneğin: “7/24 müşteri hizmetleri telefon numarası”, “24/7 Kargo müşteri hizmetleri numarası” vb…

Bu tür veriler, markaların müşterilerine ne zaman ve nerede yardımcı olabileceklerini tahmin etmelerini sağlar.

2. Cevaplarla Orada Olun

Son zamanlarda yaptığımız araştırmalarda öne çıkan sonuçlar, sabırsız müşteriler için orada olmanın 3 önemli yolunu şöyle gösteriyor:

• Hemen müsait ol

Ürün sayfalarından yerel envanter yayınlarına, ürünlerin nerede olduğu ve stokta ne kadar olduğu hakkında gerçek zamanlı bilgi verdiğinizden emin olun.

• Hemen alakalı ol

Satın alma yolculuğu boyunca kritik karar anlarında göründüğünüzden emin olun. Örneğin yalnızca gerçekten mevcut ürünler için reklam yayınlayın. Mevcut olmayan bir ürünün reklamını gören müşteri, sizin ürünü tedarik etmenizi beklemeyecek ve rakibinize gidecektir.

• Hemen şeffaf olun

Sevkiyat süreleri ile ilgili bilgilerde şeffaf olun. Potansiyel tüketicilerin sabırsız ihtiyaçlarını karşılamak için ne kadar bekleyebilecekleri konusunda bilgi edinmesinin son derece kolay olduğunu unutmayın. Siz 1 hafta teslimat süresi yazıp daha geç gönderdiğinizde bu bilgi internette çok hızlı yayılacak ve imajınız zedelenecektir. Yanlış bilgi vermek yerine dürüst olun. Olası bir gecikme durumu için kişilerin yardım sayfaları, ürün sayfası, canlı izleme, vb… beklentilerini karşılayacak içeriklere sahip olun. Unutmayın günümüz sabırsız tüketicileri satış sonrasında süreci takip etmekte ve 7/24 yardım beklentisindedir.

Sabırsız müşteriler için uygulayacağınız, bu pratik adımlar markanızın fark yaratmasını sağlar. İnsanların %88’i seyahatlerinin her aşamasında bilgi sağlayan markalardan hizmet almayı tercih ediyor. Şunu unutmayın yolun her adımında anında yardım sağlamayan markalar çok büyük bir riskle karşı karşıyadır ki bu risk, sabırsız müşterilerin kendilerine ihtiyaç duydukları anda yardım sağlayan başka bir markaya koşmasıyla sonuçlanır.

Kaynak: ThinkwithGoogle