fbpx

Blog

Günümüzün sabırsız müşterilerine satın alma yolculuğunun her aşamasında nasıl yardımcı olunur?

Sabırsız müşterileri memnun etme yolları

Zaman harcamak söz konusu olduğunda, insanlar zamanı akıllıca kullanmak istiyorlar. İstediklerimizi hemen elde etmemizi sağlayacak farklı çözüm yollarını artık daha fazla araştırıyoruz.

Google mobil arama oranları

Bunu son iki yılda “açık” + “şimdi / şu anda” + “yakında” arama terimleri ile yapılan mobil aramalar olarak görüyoruz. (örneğin; “şu anda yakındaki açık mağazalar” ve “şu anda yakınımda açık eczane” gibi).  Fakat “şu anda” arama terimi sadece satın alma ile ilgili değildir. Satıştan ve müşteri hizmetlerinden hemen sonra bilgi bulmak için de geçerlidir.

Satın alma yolculuğunun tamamındaki tüketici sabırsızlığı bazı markalar için sorun gibi aslında pazarlamacılara yeni fırsatlar sunar.

İnsanların% 60’ından fazlası markaların “tüketicilere, ihtiyaç duydukları zaman ihtiyaç duydukları bilgileri sağlamasını” beklerken, bunların yarısından azı markaların bunu başarabildiğini düşünüyor.  Markalar tüketici beklentileri ile gerçeklik arasındaki bu açığı kapatabilirler.  Şimdi müşterilerine yardım etmeye hazır olan markalar ve işletmeler, güven kazanacak, takdir edilecek ve satış kazanacaktır.

İnsanların ne istediğini öğrenin

İlk adım, müşterilerinizin aradığı yardım türünü ve ne zaman yardım istediklerini öğrenmektedir.  Arama verileri, tüketicilerin markaların satın alma işleminden önce, sırasında ve sonrasında kendilerine nasıl yardımcı olmasını beklediklerini açıklığa kavuşturur.

  • Ürün erişilebilirliği. Son iki yılda “+ alabilirim” ve “yakınımda” mobil aramalar 6X’in üzerinde büyüdü. “Bana yakın ofis sandalyesi satın al.”
  • Durum güncellemeleri. Son iki yılda, “takip et” + “paket” için mobil aramalar %120’nin üzerinde arttı. Örneğin: “paketimi takip et” ve “kargo durumu takip et”.
  • Anında müşteri servisi. “24/7” + “müşteri hizmetleri” mobil aramaları son iki yılda %400’den fazla arttı. Örneğin: “7/24 müşteri hizmetleri telefon numarası”, “24/7 Kargo müşteri hizmetleri numarası” vb…

Bu tür veriler, markaların müşterileri için ne zaman ve nerede yardımcı olabileceklerini tahmin etmelerini sağlar.

Her bir kişinin isteği için yardım sağlayamayabilirsiniz. Sonuçta, hava durumu veya lojistik nakliyeyi kesintiye uğratırsa yapabileceğiniz pek bir şey yoktur. Ama bir açıklama ile orada olabilirsiniz.

Cevaplarla orada olun

Son zamanlarda yaptığımız araştırmalarda öne çıkan sonuçlar, sabırsız müşteriler için orada olmanın 3 önemli yolunu gösteriyor:

  • Hemen müsait ol.  Ürün sayfalarından yerel envanter yayınlarına, ürünlerin nerede olduğu ve stokta ne kadar olduğu hakkında gerçek zamanlı bilgi sahibi olduğunuzdan emin olun.
  • Hemen alakalı ol. Satın alma yolculuğu boyunca kritik karar anlarında göründüğünüzden emin olun.  Örneğin yalnızca gerçekten mevcut ürünler için reklam yayınlayın. Mevcut olmayan bir ürünün reklamını gören müşteri, sizin ürünü tedarik etmenizi beklemeyecek ve rakibinize gidecektir.
  • Hemen şeffaf olun. Sevkiyat süreleri ile ilgili bilgilerde şeffaf olun.  Potansiyel tüketicilerin sabırsız ihtiyaçlarını karşılamak için ne kadar bekleyebilecekleri konusunda bilgi edinmesinin son derece kolay olduğunu unutmayın. Siz 1 hafta teslimat süresi yazıp daha geç gönderdiğinizde bu bilgi internette çok hızlı yayılacak ve imajınız zedelenecektir. Yanlış bilgi vermek yerine dürüst olun. Olası bir gecikme durumu için kişilerin yardım sayfaları, ürün sayfası , canlı izleme, vb… beklentilerini karşılayacak içeriklere sahip olun. Unutmayın  günümüz sabırsız tüketicileri satış sonrasında süreci takip etmekte  ve 7/24 yardım beklentisindedir.

Sabırsız tüketiciler için uygulayacağınız, bu pratik adımlar markanızın fark yaratmasını sağlar.  İnsanların %88’i seyahatlerinin her aşamasında bilgi sağlayan markalardan hizmet almayı tercih ediyor.  Şunu unutmayın yolun her adımında anında yardım sağlamayan markalar çok büyük bir riskle karşı karşıya, bu risk sabırsız tüketicilerin kendilerine ihtiyaç duydukları  anda yardımı sağlayan bir markaya koşmasıdır.

 

Orjinal içerik: https://www.thinkwithgoogle.com/consumer-insights/purchase-journey-assistance/

 

 

Bir Yorum Gönder


E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * olarak işaretlendi